Продолжаем серию материалов о правах потребителей — рассказываем о правах пассажиров в самолете.

Рейс задерживается

Когда рейс задерживается по вине авиакомпании, например, из-за технической проблемы, у пассажиров есть следующие права 👇

Задержка на два часа 

• • Комната матери и ребенка для женщин с детьми до семи лет.
  • Два бесплатных звонка за счет авиакомпании. Возможен даже звонок за границу, но не дольше пяти минут.
  • Бесплатный безалкогольный напиток.

Задержка более четырех часов 

Компания должна обеспечить горячее питание и воду каждые шесть часов днем ​​и восемь часов ночью.

Задержка на восемь часов днем ​​или на шесть часов ночью

Перевозчик обязан бесплатно предоставить номер в гостинице.

Задержка более чем на десять часов

Компания обязана доставить пассажиров в место, указанное в билете, или вернуть полную стоимость билета. Важно: пассажиры не должны ничего доплачивать.

Кроме того, вы можете обязать компанию выплатить штраф за задержку рейса. Перевозчик должен вернуть 3 % от стоимости билета за каждый час задержки. Однако размер штрафа не может превышать стоимость билета.

В случае, если во время задержки рейса авиакомпания не оказала никаких услуг, пассажиры могут потребовать компенсацию:

• • Возьмите у представителя компании бланк-отметку о задержке рейса. Сохраните чеки, подтверждающие, что вы самостоятельно оплатили еду, гостиницу и транспорт.
    
    
  • Отправьте досудебную жалобу в авиакомпанию по почте, электронной почте или наручно с уведомлением о доставке.
    
    
  • Компания должна ответить на письмо в течение десяти дней. Если ответа нет, или от компенсации отказываются, обратитесь в органы по защите прав потребителей, например в Комитет по защите прав потребителей или в гражданский суд в регионе, где расположена компания.

Пассажиры сами устанавливают размер компенсации. Вопрос придется решать в суде, если компания отказывается выплатить указанную сумму.

Также можно обратиться в общественные объединения, они могут подать в суд на перевозчика от имени пассажиров:

• • Национальная лига потребителей;
  • Общественное объединение «Адал».

Рейс отменили

В этом случае компания должна купить пассажирам билет на другой рейс или вернуть полную стоимость билета.

Важно: компанию, которая не выполняет обязательства во время задержки рейса или его отмены, можно привлечь к административной ответственности — подать жалобу в районный суд по месту регистрации перевозчика. Если перевозчика признают виновным, штраф составит 200 МРП (583 400 тенге, в 2021 году 1 МРП = 2 917 тенге).

У меня есть билет, но в авиакомпании сообщили, что на борту нет мест

Многие авиакомпании продают билетов больше, чем мест в самолете, чтобы заработать денег — иногда пассажиры пропускают рейсы, и в итоге мест хватает. Но бывает, что летят все, и тогда кому-то может не достаться места.

В таких случаях требуйте компенсацию ущерба.

Авиакомпаниям не нужны проблемы, поэтому они могут возместить расходы, иногда даже сверх нормы: купить билет на другой рейс, оплатить номер в гостинице, транспорт, предоставить различные бонусы. Можно решить проблему так, либо потребовать денежную компенсацию. Для этого сохраните билет, затем отправьте в компанию жалобу, в которой укажите размер желаемой компенсации.

Отравился едой в самолете

Вызовите скорую медицинскую помощь или обратитесь в ближайшую больницу. Сообщите врачу, где вы были, что ели. С одной стороны, это поможет выстроить план лечения, с другой — медсестра внесет данные в медицинское заключение.

После этого есть два варианта:

• • Написать заявление в авиакомпанию, прикрепив медицинское заключение, билет и посадочный талон, чтобы перевозчик оплатил расходы за медицинское обслуживание и другие. Если запрос не выполнят, соберите доказательства и отправляйтесь в санитарно-эпидемиологическую службу, чтобы она провела внутренний аудит компании.
  • Также можно подать иск в судебном порядке. Укажите, в каком самолете вы отравились, какой ущерб нанесен здоровью, приложите доказательства (билет, посадочный талон, медицинское заключение, справка санитарно-эпидемиологической службы), опишите ваши требования к компании (материальная и моральная компенсация).

Багаж повредили

Отправляйтесь в отдел Lost and Found в аэропорту, заполните акт о повреждении багажа. С этим документом обратитесь в офис авиакомпании, требуйте оплаты за поврежденный багаж. 

Для этого понадобится составить претензию. Укажите свое имя, номер рейса, электронную почту, номер телефона. Прикрепите акт о повреждении багажа, билет, посадочный талон, багажную бирку (прилагается к посадочному талону). Компания может запросить и другие документы.

Также укажите в письме размер желаемой компенсации — к примеру, цену сломанного чемодана. Хорошо будет приложить чек.

Важно: компания может установить срок приема претензий. Поэтому лучше разобраться с проблемой, как только обнаружите, что багаж повредили.

Потерялся багаж

Обратитесь в отдел Lost and Found в аэропорту. Оставьте необходимую информацию: имя, маршрут и номер рейса, адрес, электронную почту, номер билета. Опишите, что было в потерянном чемодане.

Вам должны выдать номер вашего заявления и акт о том, что багаж потеряли. По этому номеру можно отследить статус багажа на сайте компании или через сервис World Tracer.

Чемодан должны вернуть бесплатно, если он пропал по вине перевозчика. Также компания обязана выплачивать 10 % от стоимости билета за каждый день просрочки доставки. Однако размер компенсации не может превышать половину стоимости билета.

Груз считается утерянным, если его не найдут в течение 21 дня. В таком случае можно предъявить компании претензию, требовать возмещения стоимости багажа и моральной компенсации.

Авиакомпания не выполняет ваши требования? Обратитесь в региональный суд по гражданским делам или в вышеупомянутые общественные объединения.

Перелет с питомцем

В самолете можно летать с питомцами, если требования по перелету авиакомпании это разрешают. Свяжитесь с компанией, чтобы узнать, какие документы необходимы для перевозки животных.

Питомца необходимо перевозить в герметичной клетке, подложить под нее водостойкий впитывающий материал, а птичью клетку обтянуть темной тканью.

Перевозку животного нужно оплатить, это не бесплатная услуга.

Собаки-поводыри перевозятся на борту бесплатно, но собака должна быть на поводке и сидеть рядом с хозяином.